В нашем понимании ориентация на клиента — это не просто вежливость или качество обслуживания. Клиентоориентированность прямо связана с тем, останется ли клиент доволен самой печатью и результатами выполненной работы. По каким же критериям можно понять, что компания клиентоориентирована?

Менеджер обязан выяснить цели, предложить оптимальные решения и объяснить, почему он их рекомендует.

Клиентам, как правило, некогда ждать, пока у менеджера появится время ответить на звонок, взять калькулятор и подготовить расчет. Если это небольшой тираж, то делать это нужно практически во время разговора.

В теории полиграфия начинается тогда, когда рекламисты, дизайнеры, маркетологи и руководители уже все придумали, нарисовали и согласовали. Но на практике реклама — это крайне капризная дама: изменились контакты, доработали формат мероприятия, а с ним тираж, или инвестор вдруг решил приехать на 2 дня раньше. А это значит, что даже после размещения заказа нужно идти навстречу клиенту, если это, конечно, возможно: хоть номер телефона добавить в макет, хоть привезти заказ на дом в 2 часа ночи… Говоря иначе, типография должна всегда играть на стороне клиента, а не рассказывать истории о том, что уже заказ ушел в работу.

Думаем, что каждый когда-то кого-то подводил. Обстоятельства бывают разные. Но если в сложной ситуации фокусироваться на поиске решения, а не на придумывании объективных обстоятельств, то проблемы быстро растворяются. Если уж менеджер сказал, что сделает за 2 дня, то должен сделать за 2 дня. Если же он не уверен, то обязан прямо сказать об этом клиенту до получения оплаты. Конечно, это касается не только сроков, но и других договоренностей.

Типография обязана проверять качество печати до передачи клиенту. Это факт. Но все мы грешны: свет моргнул, недоглядели, машина вышла из строя. В этом случае клиент должен знать одно, что любое замечание или претензия будут моментально рассмотрены с точки зрения клиента, и, в случае наличия ошибки, исправлены или компенсированы. Без дебатов и без попыток оправдаться!
О нашей типографии и ее ценностях…